Social Media für Unternehmen - Internetnutzer sind skeptisch

Viele Endverbraucher sind mit dem Social Media Aktivitäten der Unternehmen nicht zufrieden. Unzureichende Kommunikation und ein Mangel an Kundenservice sind Schuld.

Laut einer Umfrage nehmen 83 % der Nutzer von Twitter und Facebook die Aktivitäten einiger Unternehmen als Werbung war. Man sei enttäuscht über zu wenig Kommunikation mit den Kunden und außerdem vermisse man ein Grundmaß an Service. 3/4 der User sind enttäuscht über das Verhalten der Firmen auf den Social Community Plattformen.

Mehr als 1000 Menschen wurden im Zuge einer Umfrage des Brand Science Institue zu den ganz persönlichen Eindrücken auf Twitter und Co. befragt.

Über die Hälfte der Umfragenteilnehmer würde bei Beschwerden, Anregungen und Produktfragen mittlerweile den Weg über die Netzwerke gehen. Leider waren 61 Prozent dabei unzufrieden und fühlten sich nicht ausreichend betreut. Einige Firmen würden gar nicht oder nur unzureichend auf die Probleme und Fragen eingehen. Sehr häufig verwies man auf Servicehotlines und ähnliche Varianten.

Die Unternehmen müssten erst noch erkennen, dass die Betreuung über Social Media Plattformen von ausgebildeten Mitarbeitern mit den benötigten Entscheidungsspielräumen durchgeführt werden muss, so Dr. Nils Andres, Geschäftsführer des Brand Science Institute. Es müsse festgelegte Social Media Richtlinien geben.

Jeder 5. erwartet eine Betreuung in Echtzeit zu den Hauptgeschäftszeiten zwischen 7 und 23 Uhr. NUr 44 Prozent hätten auf ihre Fragen gerne eine Antwort innerhalb der nächsten 3 Stunden. Nach 5 Stunden eine Antwort zu bekommen, reiche 13 Prozent vollkommen aus.

Wenigstens ein Viertel der Nutzer machten auch gute Erfahrungen und wurden bei Twitter und Facebook umfassend und professionell betreut. Meistens sind es die Unternehmen, die auch in der realen Marktwirtschaft guten Service anbieten, die auch im Web guten Service gewährleisten.